Polityka zwrotów i refundacji

Niniejsza Polityka zwrotów i refundacji dotyczy zamówień dostarczanych na terytorium Polski. Określa zasady korzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, dodatkowego zwrotu handlowego oraz procedury zwrotu płatności.

Należy rozróżnić trzy odrębne terminy: 14 dni kalendarzowych na ustawowe odstąpienie od umowy, 30 dni roboczych na dodatkowy zwrot handlowy oraz 1–3 dni robocze na wewnętrzną obsługę refundacji. Każdy z tych terminów ma inny charakter, warunki zastosowania i początek biegu. Nie należy ich łączyć ani traktować zamiennie.

Bezwzględnie obowiązujące prawa konsumentów wynikające z przepisów polskich i unijnych pozostają w mocy. Dodatkowe zasady zwrotów handlowych nie ograniczają uprawnień przyznanych konsumentom przez prawo.

1. Ustawowe prawo odstąpienia od umowy — 14 dni kalendarzowych

W przypadku zakupu produktów przez Internet konsument ma co do zasady prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni kalendarzowych bez podawania przyczyny, z zastrzeżeniem wyjątków przewidzianych w obowiązujących przepisach.

1.1. Początek biegu terminu 14 dni

W przypadku umowy dotyczącej jednego produktu termin na odstąpienie od umowy rozpoczyna się w dniu, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba trzecia, inna niż przewoźnik, obejmuje produkt w posiadanie.

Termin ten nie rozpoczyna się zatem w dniu złożenia zamówienia, dokonania płatności ani nadania przesyłki.

Jeżeli zamówienie obejmuje kilka produktów dostarczanych osobno, początek biegu terminu ustala się zgodnie z obowiązującymi przepisami, z uwzględnieniem sposobu dostawy.

1.2. Jak skorzystać z prawa odstąpienia

Aby zachować ustawowy termin, konsument powinien przed jego upływem jednoznacznie poinformować o swojej decyzji o odstąpieniu od umowy.

Po skutecznym złożeniu takiego oświadczenia produkt należy odesłać zgodnie z obowiązującymi przepisami. Co do zasady konsument powinien odesłać produkt w ciągu 14 dni od dnia poinformowania o odstąpieniu od umowy.

1.3. Relacja między ustawowym odstąpieniem a zwrotem handlowym

Ustawowy termin 14 dni kalendarzowych jest terminem wynikającym z przepisów prawa. Dodatkowy okres 30 dni roboczych, opisany w punkcie 2, stanowi odrębną usługę zwrotu handlowego.

Dodatkowy okres 30 dni roboczych nie zmienia ustawowego terminu 14 dni, nie zastępuje go ani nie ogranicza praw przysługujących konsumentowi na podstawie obowiązujących przepisów.

2. Dodatkowy zwrot handlowy — 30 dni roboczych

Niezależnie od ustawowego prawa odstąpienia od umowy w terminie 14 dni kalendarzowych SELVENDI dobrowolnie oferuje dodatkową możliwość zwrotu produktów w ciągu 30 dni roboczych.

2.1. Początek biegu terminu 30 dni roboczych

Termin dodatkowego zwrotu handlowego rozpoczyna się w dniu faktycznego otrzymania produktu przez konsumenta.

Jest to dodatkowe rozwiązanie handlowe, a nie ustawowy termin odstąpienia od umowy.

2.2. Różnice między terminami 14 dni i 30 dni roboczych

• 14 dni kalendarzowych — ustawowy termin na odstąpienie od umowy, z zastrzeżeniem wyjątków określonych prawem.

• 30 dni roboczych — dodatkowy okres zwrotu handlowego oferowany dobrowolnie przez SELVENDI.

• Dodatkowy okres 30 dni roboczych nie zmienia charakteru prawnego ustawowego prawa odstąpienia.

• Dodatkowy zwrot handlowy nie może ograniczać praw konsumenta wynikających z przepisów.

• Zwrot handlowy podlega warunkom określonym w niniejszej polityce, natomiast ustawowe odstąpienie od umowy podlega właściwym przepisom prawa.

Terminów tych nie należy sumować ani interpretować jako jednego, ustawowego okresu odstąpienia wynoszącego 30 dni.

3. Warunki zwrotu produktów

W celu sprawniejszej weryfikacji zwrotu zalecamy odesłanie produktu wraz z dostępnymi akcesoriami, instrukcjami oraz innymi elementami, które zostały pierwotnie do niego dołączone.

Otwarcie opakowania lub brak oryginalnego opakowania nie powoduje automatycznie odrzucenia wniosku o zwrot, o ile możliwa jest odpowiednia ocena produktu.

W ramach ustawowego prawa odstąpienia od umowy konsument może sprawdzić produkt i obchodzić się z nim w zakresie niezbędnym do ustalenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.

Jeżeli produkt był używany w sposób wykraczający poza zakres konieczny do jego sprawdzenia, a w rezultacie doszło do zmniejszenia jego wartości, konsument może ponosić odpowiedzialność w zakresie przewidzianym przez obowiązujące przepisy.

Aby ograniczyć ryzyko uszkodzenia w transporcie zwrotnym, zalecamy odpowiednie zabezpieczenie produktu na czas przesyłki.

4. Wyjątki i ograniczenia dotyczące zwrotów

W określonych przypadkach ustawowe prawo odstąpienia od umowy może być wyłączone lub ograniczone ze względu na przepisy prawa oraz charakter produktu.

Może to dotyczyć w szczególności:

• produktów wykonanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

• produktów przygotowanych na specjalne, indywidualne zamówienie konsumenta;

• zapieczętowanych produktów, których po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub względy higieniczne, jeżeli spełnione są przesłanki przewidziane prawem;

• zwrotów w ramach dodatkowego okresu handlowego, gdy sposób korzystania z produktu wykraczał poza zwykłe sprawdzenie, a stan produktu wpływa na możliwość jego ponownej sprzedaży.

Wyłączenie ustawowego prawa odstąpienia może mieć zastosowanie wyłącznie w przypadkach przewidzianych przez obowiązujące przepisy.

Jeżeli produkt jest wadliwy, został uszkodzony podczas transportu, jest niezgodny z zamówieniem lub występują inne okoliczności, za które zgodnie z prawem odpowiada sprzedawca, ustawowe uprawnienia konsumenta pozostają nienaruszone.

5. Produkty uszkodzone, wadliwe, niekompletne lub niezgodne z zamówieniem

Jeżeli otrzymany produkt:

• został uszkodzony podczas transportu;

• ma wadę lub problem z jakością;

• nie zawiera wymaganych akcesoriów;

• nie odpowiada produktowi lub specyfikacji wskazanej w zamówieniu;

konsument może zgłosić sprawę za pośrednictwem strony Kontakt.

W celu ułatwienia weryfikacji zalecamy przygotowanie:

• numeru zamówienia;

• opisu problemu;

• zdjęć produktu;

• zdjęć opakowania, jeżeli są istotne dla danej sprawy.

Każde zgłoszenie jest rozpatrywane na podstawie okoliczności konkretnego zamówienia.

W zależności od rodzaju problemu i praw przysługujących konsumentowi rozwiązanie może obejmować dostarczenie produktu zastępczego, wymianę, naprawę, obniżenie ceny lub zwrot płatności, zgodnie z obowiązującymi przepisami.

W przypadku braku zgodności produktu z umową zastosowanie mają środki ochrony konsumenta przewidziane w polskim prawie.

6. Jak zgłosić zwrot

Przed odesłaniem produktu konsument może zgłosić zwrot za pośrednictwem strony Kontakt.

Po otrzymaniu zgłoszenia zostaną zweryfikowane informacje dotyczące zamówienia, a następnie przekazane zostaną instrukcje zwrotu właściwe dla danej sprawy, w tym adres zwrotny.

Adres zwrotu może się różnić w zależności od miejsca przechowywania produktu, jego kategorii i organizacji logistyki.

Jeżeli konsument odeśle produkt przed zgłoszeniem sprawy, zgłoszenie nadal zostanie rozpatrzone.

Wcześniejsze zgłoszenie służy przede wszystkim prawidłowej identyfikacji zamówienia, przekazaniu odpowiednich instrukcji, ograniczeniu niepotrzebnych kosztów transportu i usprawnieniu obsługi zwrotu. Nie jest ono warunkiem korzystania z ustawowych praw konsumenta.

7. Pomoc w procesie zwrotu

W przypadku pytań dotyczących procedury zwrotu lub trudności podczas jej realizacji konsument może uzyskać pomoc za pośrednictwem strony Kontakt.

Zgłoszenia są analizowane indywidualnie, z uwzględnieniem okoliczności zamówienia.

Przekazywane wskazówki mają na celu wyjaśnienie kolejnych etapów postępowania oraz ustalenie odpowiedniego rozwiązania zgodnego z warunkami zwrotu i prawami konsumenta.

8. Kontrola zwróconego produktu

Po otrzymaniu zwróconego produktu przeprowadzana jest kontrola jego stanu oraz weryfikacja zgłoszenia dotyczącego danego zamówienia.

Kontrola produktu jest wewnętrznym etapem obsługi zwrotu i stanowi odrębny proces od późniejszego przetwarzania refundacji.

W przypadku zwrotów realizowanych w ramach dodatkowego okresu 30 dni roboczych refundacja przechodzi do wewnętrznego etapu obsługi po otrzymaniu produktu, przeprowadzeniu niezbędnej kontroli i potwierdzeniu spełnienia warunków zwrotu handlowego.

W przypadku skorzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy zastosowanie mają ustawowe terminy i warunki zwrotu płatności.

Wewnętrzna kontrola produktu i obsługa refundacji nie zastępują, nie skracają ani nie zmieniają ustawowych praw konsumenta dotyczących zwrotu płatności.

9. Termin refundacji przy ustawowym odstąpieniu od umowy

W przypadku skutecznego skorzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy zwrot płatności jest realizowany zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Co do zasady zwrot płatności powinien nastąpić nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania informacji o decyzji konsumenta o odstąpieniu od umowy.

W przypadkach przewidzianych prawem możliwe jest jednak wstrzymanie zwrotu płatności do czasu:

• otrzymania zwracanego produktu albo

• dostarczenia dowodu jego odesłania przez konsumenta,

w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Należy zatem odróżnić ustawowy termin zwrotu płatności od przewidzianej prawem możliwości wstrzymania refundacji. Wstrzymanie refundacji może nastąpić wyłącznie na warunkach określonych w obowiązujących przepisach i nie oznacza możliwości nieograniczonego opóźniania płatności.

Po spełnieniu odpowiednich warunków ustawowych refundacja jest kontynuowana zgodnie z wymaganiami prawa.

10. Wewnętrzny czas obsługi refundacji — 1–3 dni robocze

W przypadku zamówień, dla których przeprowadzono kontrolę zwrotu i potwierdzono spełnienie warunków refundacji, wewnętrzny czas obsługi zwrotu płatności wynosi zazwyczaj od 1 do 3 dni roboczych.

Termin ten dotyczy wyłącznie wewnętrznej obsługi wniosku i zainicjowania procesu refundacji. Nie oznacza, że konsument otrzyma środki na rachunek w ciągu 1–3 dni roboczych od złożenia wniosku o zwrot.

Wewnętrzny czas obsługi nie obejmuje:

• czasu transportu zwrotnego;

• czasu potrzebnego na przyjęcie przesyłki;

• czasu kontroli zwróconego produktu;

• okresu zgodnego z prawem wstrzymania refundacji, jeżeli ma zastosowanie;

• czasu potrzebnego bankowi lub dostawcy usług płatniczych na zaksięgowanie zwrotu.

Termin 1–3 dni roboczych nie jest więc całkowitym czasem od zgłoszenia zwrotu do faktycznego otrzymania pieniędzy.

11. Czas zaksięgowania refundacji przez bank lub dostawcę płatności

Po zakończeniu wewnętrznej obsługi i zainicjowaniu refundacji zaksięgowanie środków na rachunku konsumenta lub na pierwotnej metodzie płatności może wymagać dodatkowego czasu.

Ten etap zależy od banku lub właściwego dostawcy usług płatniczych i jest odrębny od wewnętrznego czasu obsługi wynoszącego 1–3 dni robocze.

Rzeczywisty czas zaksięgowania środków może się różnić w zależności od banku, rodzaju karty lub procedur stosowanych przez dostawcę płatności.

Zwrot jest zazwyczaj realizowany przy użyciu tej samej metody płatności, której konsument użył podczas zakupu. Jeżeli z przyczyn technicznych nie można dokonać zwrotu w ten sposób, zostanie uzgodniona odpowiednia metoda alternatywna.

Po przetworzeniu refundacji konsument otrzyma stosowne powiadomienie pocztą elektroniczną.

12. Koszty przesyłki zwrotnej

Jeżeli przyczyną zwrotu jest:

• wada produktu;

• uszkodzenie powstałe podczas transportu;

• wysłanie niewłaściwego produktu;

• inna okoliczność, za którą zgodnie z obowiązującymi przepisami odpowiada sprzedawca;

konsument nie ponosi kosztów przesyłki zwrotnej w zakresie wymaganym przez prawo i właściwym dla danej sprawy.

W przypadku dobrowolnego zwrotu niezwiązanego z ustawową odpowiedzialnością za produkt, na przykład z powodu zmiany decyzji, niezadowolenia z produktu lub rezygnacji z jego zatrzymania, sposób rozliczenia kosztów zależy od podstawy zwrotu i mających zastosowanie warunków.

W razie wątpliwości dotyczących sposobu odesłania produktu konsument może uzyskać wskazówki za pośrednictwem strony Kontakt, aby ograniczyć ryzyko niepotrzebnych kosztów transportu.

13. Sytuacje szczególne

Klęski żywiołowe, ekstremalne warunki pogodowe, zakłócenia logistyczne, wydarzenia publiczne, działania organów publicznych lub inne wyjątkowe okoliczności, których nie można było racjonalnie przewidzieć, mogą wpłynąć na czas transportu zwrotnego lub organizację obsługi refundacji.

Zgłoszenia będą nadal rozpatrywane z uwzględnieniem rzeczywistej sytuacji. W przypadku pojawienia się istotnych nowych informacji konsument zostanie o nich poinformowany.

Okoliczności szczególne nie uchylają ani nie ograniczają bezwzględnie obowiązujących terminów i praw konsumenta wynikających z przepisów prawa.

14. Ochrona danych osobowych

Dane osobowe wykorzystywane podczas obsługi zwrotów, refundacji i wymiany produktów są przetwarzane w celu rozpatrywania zgłoszeń, realizacji obsługi posprzedażowej oraz wykonywania obowiązków wynikających z obowiązujących przepisów.

Przetwarzanie danych odbywa się zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679, czyli ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (RODO), oraz właściwymi polskimi przepisami o ochronie danych osobowych.

15. Aktualizacje polityki

Niniejsza polityka może być aktualizowana w związku ze zmianami obowiązujących przepisów, procedur obsługi lub organizacji działalności.

Zaktualizowana wersja ma zastosowanie do zgłoszeń składanych po jej opublikowaniu, z zastrzeżeniem praw konsumentów, które już powstały, oraz bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.

W przypadku pytań dotyczących zwrotów, refundacji lub obsługi posprzedażowej prosimy o kontakt za pośrednictwem strony Kontakt.